大型百貨店之父萬約翰（John Wanamaker）
      開退貨服務之先河
                                                                       余正遠

百 貨 業 的 首 創 者 是 誰 ？ 又 首 個 為 顧 客 提 供 退 貨 服 務 的 企 業 家 是 誰 ？ 首 個 為 員 工 提 供 福 利 的 店 主 又 是 誰 ？ 美 國 費 城 百 貨 業 巨 子 萬 約 翰 （ John Wanamaker， 1838-1922 ） 也 。

1850 年 12 月 聖 誕 節 快 到 期 間 ， 12 歲 的 萬 約 翰 ， 為 買 聖 誕 禮 物 送 給 母 親 ， 進 到 一 間 飾 物 店 選 購 ， 付 過 錢 後 ， 等 待 店 主 包 裝 禮 物 之 際 ， 卻 看 見 店 內 有 另 一 份 更 適 合 母 親 的 飾 物 ， 便 問 店 主 可 否 退 貨 以 便 改 買 新 看 上 的 飾 物 ， 正 在 包 裝 禮 物 的 店 主 卻 對 少 年 人 說 ： 「 太 遲 了 ， 你 既 已 付 錢 買 這 飾 物 ， 就 不 能 退 貨 。 」 萬 約 翰 帶 失 望 之 情 ， 在 店 內 許 了 一 個 願 ， 說 ： 「 待 我 長 大 後 ， 一 定 要 開 一 間 可 讓 顧 客 退 貨 的 店 舖 。 」

15 歲 那 年 信 耶 穌 後 ， 萬 約 翰 便 一 直 熱 心 傳 福 音 ， 常 與 母 親 及 妹 妹 在 街 頭 派 單 張 。 即 使 遭 街 童 擲 雞 蛋 或 謾 罵 ， 他 們 也 毫 不 畏 懼 的 繼 續 在 街 上 傳 福 音 。 帶 領 人 認 識 耶 穌 基 督 ， 是 萬 約 翰 認 為 人 生 最 重 要 的 使 命 ， 因 此 ， 長 大 後 從 商 的 數 十 載 日 子 ， 他 仍 堅 持 在 教 會 積 極 參 與 主 日 學 的 教 導 ， 並 常 在 商 人 的 聚 餐 場 合 傳 福 音 。

他 童 年 許 的 願 ， 也 在 他 長 大 後 開 店 得 到 實 現 ： 「 當 我 一 打 開 門 做 生 意 ， 我 就 一 定 要 緊 記 ， 這 店 的 主 人 不 是 我 ， 而 是 顧 客 。 因 此 ， 我 所 提 供 的 貨 品 與 服 務 ， 一 定 要 考 慮 到 顧 客 的 需 要 。 」

2 3 歲 那 年 ， 他 在 賓 州 費 城 開 創 全 美 第 一 間 百 貨 店 （ 他 後 來 被 稱 為 百 貨 業 之 父 ） ， 開 業 那 天 他 在 報 章 刊 登 廣 告 ， 宣 傳 店 內 貨 品 便 宜 ， 且 可 退 貨 。 他 這 一 退 貨 服 務 ， 吸 引 了 大 量 顧 客 到 訪 ， 逼 使 其 他 商 店 也 陸 續 仿 傚 。 直 到 今 天 ， 為 顧 客 提 供 退 貨 服 務 ， 已 成 為 美 國 大 型 商 店 必 有 的 文 化 。 尤 其 聖 誕 節 過 後 ， 百 貨 店 的 退 貨 專 櫃 更 繁 忙 不 已 ， 因 為 有 不 少 人 在 收 到 聖 誕 禮 物 後 感 不 合 用 時 ， 便 可 憑 送 禮 人 附 上 的 收 據 前 往 百 貨 店 退 貨 ， 或 是 換 回 現 金 ， 或 是 換 取 合 用 的 貨 品 。 這 退 貨 服 務 確 為 顧 客 帶 來 許 多 方 便 ， 也 因 而 使 他 的 百 貨 業 生 意 愈 做 愈 大 。

他 的 成 功 ， 在 於 他 能 以 人 為 本 的 做 生 意 ， 事 事 先 想 及 對 方 的 需 要 。

對 員 工 他 也 很 照 顧 。 他 說 ： 照 顧 僱 員 福 利 的 責 任 ， 比 創 造 利 潤 來 得 更 重 要 。 因 此 他 成 為 美 國 首 位 為 員 工 提 供 包 括 退 休 金 、 人 壽 保 險 及 大 假 等 福 利 的 企 業 家 。 與 此 同 時 ， 他 也 定 期 為 窮 人 及 醫 院 捐 出 大 筆 款 項 。 他 說 ， 主 恩 典 實 在 太 多 ， 他 以 照 顧 別 人 的 需 要 來 回 報 主 恩 。

每 當 有 人 問 ， 如 此 繁 忙 的 日 子 ， 從 何 得 力 應 付 ？ 他 就 會 告 訴 對 方 ， 他 得 力 的 來 源 ， 乃 是 從 天 上 的 父 神 而 來 。 並 說 ： 「 我 做 任 何 事 ， 都 會 盡 本 分 的 去 做 ， 其 餘 的 便 交 給 供 應 力 量 的 主 。 」

生 意 雖 然 做 得 很 大 ， 工 作 也 繁 忙 ， 但 他 最 投 入 的 ， 還 是 每 星 期 主 日 學 教 學 的 事 奉 。 他 堅 持 主 日 是 主 的 日 子 。 73 歲 那 年 ， 也 就 是 他 開 店 50 週 年 ， 他 見 證 主 恩 時 說 ： 「 回 顧 這 50 年 ， 一 切 都 是 神 的 恩 典 ， 我 只 有 感 謝 祂 ！ 」

1922 年 （ 84 歲 ） 他 去 世 時 ， 在 葬 禮 的 那 一 天 ， 整 個 費 城 的 商 店 都 停 止 營 業 ， 成 千 上 萬 的 人 們 列 在 送 葬 隊 伍 行 進 的 路 線 兩 邊 ， 為 他 送 行 。