「知識管理」書摘

知識的定義、知識市場的前景與挑戰、知識的產生、知識的整理與整合、知識的移轉、
關於「知識管理」一書、

知識市場的前景與挑戰
－知識市場
知識是受到市場力量的推動，其運作方式與較為實質的商品類似。知識市場也有買方與賣，他們經過溝通談判後，對商品決定一個彼此都滿意的價格。其中也有仲介者，為買賣雙方拉線，甚至還有業主角色，他們憑藉自己的市場知識，在組織中打下權力的基礎。
在組織中，知識的交易多半不會涉及金錢的報酬，但這不能抹煞市場價格機制存在的事實。知識市場也是參與者為了目前或未來的利益，對稀有資源進行交流的體系。承認知識市場的存在，及其運作與其他市場相似的事實，對組織中知識管理的成功是非常重要的前提。人們不會在沒有報酬的期望下，將所擁有的珍貴事物（包括知識在內）拱手讓人。

－知識市場的政治經濟學
知識市場的組成份子-買方、賣方，以及參與交易和推動市場的仲介者

☆知識的買方
當人們試圖解決某件事，但簡單的答案不足以應付問題的複雜與不確定性時，他們就會向外尋求援助，成為知識的買方。知識的買方要的是見解、判斷和對事物的了解。

☆知識的賣方
知識的賣方就是對某項工作的「過程」或「主題」具備深厚知識，並因此在內部知識市場享有盛名的人。部份有潛力成為知識賣方的人並不願意參與市場的運作，因為他們相信「囤積知識」為他們帶來的好處高過於「知識的分享」。因此，確保知識分享帶來的好處，絕對高於知識的囤積，是當前知識管理的挑戰之一。

☆知識的仲介者
知識的仲介者-亦稱為「守門人」以及「拓展領域者」，將買賣雙方結合起來，為知識的需求與供給搭上線。
知識仲介者的特質︰

◎喜歡探索所屬的組織
◎研究同僚或部屬的工作內容，以及其具備哪些專業知識
◎喜好以宏觀的角度去看待事物

－價格體系
組織當中，知識的交易通常不是以貨幣進行，而是以約定俗成的報酬方式來進行。其中有三項重要因素，分別是互利主義、聲譽以及利他主義。

☆互利主義
若知識「賣方」期待「買方」未來在必要時，同樣能夠伸出援手，他們就會願意花時間和精神，來與買方分享知識。不論知識賣方是否期待自買方獲得等值的知識，他可能認為願意分享知識的聲譽，會令同儕比較願意與他進行知識的交流，因為良好的「知識信譽」(knowledge credit)，使同事對他有信心。由此可知，互利主義與聲譽兩者息息相關。

☆聲譽
知識賣方的名聲，能讓人成為更有效率的買方。雖然知識賣方和他人分享知識，可能不會直接獲得現金報酬，但卻可望得到加薪或紅利。但是不論是那種組織的知識市場，聲譽的價值端視組織的政治生態與文化結構而定。知識分享並沒有固定的、或是全球一致的「市場價格」，相反的，卻有各種「獎懲標準」，來決定是否處罰員工（因為他們不好好「工作」，「浪費時間」與同儕談話），及予以晉升（這主要根據知識的貢獻度決定）。

☆利他主義
不論是為了組織好，還是基於樂於助人的天性，許多願意分享知識的人，多少是受到本身對其專業的狂熱，以及利他主義的驅使。其中，「良師傳授」是一種基於利他主義的知識轉移。
知識的利他主義是真實的，而且是可以被激發。組織若雇用好的員工，並善加對待，利他主義的風氣便會盛行。

☆信任
提昇知識市場運作效率的要素中，最重要的法寶就是「信任」。缺乏「信任」的知識計畫，注定都是要失敗的。對於不具合同約束的知識市場而言，靠的不是現金，而是信譽。信譽指的是相信，或是信任，而互信則是知識交流的核心。信任不但是知識交流的必要條件，也可能是他的成果。為了知識市場的順利運作，組織必須透過以下三種方法，把「信任」建立起來：

　　　◎信任必須是具體可見的
　　　◎信任必須是全面的
　　　◎信任必須由高層開始

知識管理計畫若是建立在「設備可以創造溝通」的唯一信念上，往往無法達到所預期的效果。例如，「群組軟體」(groupware)非個人的特性讓每個人都可以登錄資訊，也可以匿名取得所需資料。然而，我們最具信心的知識品質還是來自熟人，或是透過口耳相傳所得到的。

－知識市場的訊號
「市場訊號」是告訴我們組織中知識存在何處，以及如何取得的指標。易得程度是一種型式的成本，因為他衡量知識買方為了取得之是，所需要支出的時間與努力，以及知識賣方所期待的報酬。知識市場具有正式與非正式的訊號，非正式的訊號通常能夠更為準確的指引哪裡可以「買到」知識，但這通常需要人與人之間的互動配合。

☆職位與教育程度
職稱或職位是市場中最常見的正式訊號，能夠告訴我們誰具有（或是應該具有）所需要的寶貴知識。但是「組織圖」往往不是有效率的知識分佈指標，因為組織內的晉升並非光靠知識。同樣的，學歷也是正式的市場訊號，這指標可能有用，但也可能沒有。

☆非正式網路
組織內形成的非正式網路，雖然並不完備，但可能是最好的知識市場指標。由於非正式與正式的網路裡聚集相當多的知識市場，因此提供這些網路的相關資訊，不失為讓知識明朗化的好方法。
非正式的網路有其好處與缺失。它的運作是透過親自的接觸與口耳相傳，因此能夠產生知識交流的關鍵元素－信任。非正式網路中除了知識的交流外，也包含各式第一手資料的流通。因此，非正式網路看起來似乎是浪費時間的八卦交換網路，但事實上卻是組織知識網路自行補充最新資訊的方式。
由於是非正式，也未經檔案記錄的特性，當人們有需要時，不是每個人都能夠立刻取得所需的資料，這是非正式網路最主要的缺點。此外，，雖然非正式網路可能避免做出錯誤的決定，但它卻無法提供全面的選擇。可能必須耗費時日，從沒有紀錄的人際網路中層層搜尋，才能得到較為廣泛的參考資料。這樣的搜尋過程可能會緩慢，而且成果也不一定可靠。

☆實踐團體
有時，具有互補知識的同事會有集團性的組織。這種自發性的組織通常是由公司員工所展開的，他們因為業務、興趣和目標相近，故而組織起來並時常進行溝通，這種團體通常稱為「實踐團體」。不過，由於組織再造的原則過於僵化，以及過份強調效率，令有些非正式知識網路與團體受到打壓。談話和自發性組織是公司許多之事工作得以完成的重要功臣，但如果組織的在造工程太過重視可測量的「工作」，並低估談話的價值，可能會使這兩項關鍵因素受到打壓。

－知識市場的無效率
對大多數的組織而言，知識市場顯然相當缺乏效率。常見的問題有：

◎正確的知識賣方難尋
◎在「購買」知識前，無法評估其品質
◎知識價值與最終獲取報酬的不確定性

造成知識市場運作無效率的主要因素有三：

知識的稀有性是市場存在的必要條件，但是過度的分佈不均，會使得知識無法順利移轉到真正需要的地方。此外，資訊模式、購買力以及通路系統也是造成問題的因素。

知識市場中通常缺乏可靠資訊來為我們引介遠方的知識來源。而且遠方知識的取得管道似乎相當薄弱，甚至可以說是並不存在。如果知識計畫假設員工會耗費時日以取得最佳知識，通常許多問題，因為這樣的假設太不切實際。搜尋最佳知識需要耗費高昂成本，可能是造成知識市場無法有效率運最的最大阻力。知識的區域性使市場不具效率的問題更形嚴重，因為這使得人們寧可捨最理想的知識不用，而去遷就只是還不錯的「產品」。

－知識市場的病徵
☆壟斷
如果人們需要的知識把持在某人，或是某個團體手中，就會產生知識的壟斷。這對組織造成的負面影響相當明顯，重要的知識深鎖在獨占市場中，而無法適時適地的為公司效力。而壟斷市場也缺乏激發新知所需的知識互動。

☆人為的不足
一般而言，企業文化若以囤積知識為規範，就會產生知識的不足。此外，精簡人事可能也會造成知識的不足。

☆交易的障礙
壟斷、囤積知識（拒絕賣出知識），拒絕接納新知（拒絕購買知識），以及不願意與組織中地位較低的人士進行知識交易（階級障礙），是主要的交易障礙。此外，有時高層主管為了強化企業傳統，而下令禁止會使其受到威脅的話題，這也是一種交易障礙（或是禁令）。而當知識轉移的結構不良、或是市場機制無效率時，也會形成知識交易的障礙。

－發展有效率的知識市場
☆有智慧的利用資訊科技
科技發展與創新具有扭轉市場生態的潛力，雖然知識市場在利用資訊科技上，仍有許多的缺陷與限制，好比硬把具有流動性質的知識擠進僵硬的數據結構中，或是投注太多精力在系統上，而忽略了內容。但是網路與電腦以其無遠弗屆的能力，結合人力，儲存或是提取資訊，大幅提昇了知識市場的運作效率。透過結構協助，我們得以轉移知識、與知識相關的資訊、並建立虛擬的知識市場。

☆建立知識市集
「市集」(marketplace)的建立，為知識市場創造實質與虛擬的交流空間。「知識市集」的原理與商品及勞務的販售一樣，買賣是人類的社會活動，人們需要集會地來進行買賣，而這樣的公共空間對社會（或是組織）的運作極為重要。
如網際網路、企業內部網路的討論區、以及群組團體的討論資料庫，這種種電子知識市場的優缺點與電子商務相同。優點是方便而且具有極大的選擇空間；缺點是品質不一以及缺乏人與人的接觸，互信與承諾的誠度可能因此而偏低。在電子知識市場中，獻上知識的價值可能會遭人低估，除非有受人敬重的線上經濟人家已評鑑或是修改，否則這些知識可能受到忽略，甚至遭到質疑。
讓組織成員擁有足夠的時間來搜尋知識，是建立知識市集時應該注意的環節，即使是電子市集也是一樣。因此，一定要給組織成員足夠的時間採購知識。

☆創造與定義知識市場的價值
如果沒有可靠的資訊顯示，知識分享具有顯著的價值，知識市場的活動可能因此而難以推動。建立價值最保險的方法是透過「經驗法則」，也就是願意分享知識的員工受到公司的認同、升遷以及獎勵，這些都可以直接證明知識分享有其價值存在。
知識的「宣揚者」也以助於建立蓬勃的知識市場。熱情、才華洋溢的經理人能為公司帶來重大的影響。他們致力於知識管理的任務，並能夠有效率的完成上層交代的使命。但是，當知識管理成了個人獨力進行的聖戰時，它的存在會備受威脅，尤其是在初期階段。

-知識市場的周邊效益
☆提昇職場士氣
穩健的知識市場表示員工明白他們的專長深具價值，而且知道當時同儕需要專家協助時，會與他們配合。

☆強化的公司凝聚力
若各階層的員工能夠在公開互信的氣氛中，積極交流資訊及彼此的想法，則能夠隨時掌握公司的最新動態。員工如果清楚明白公司整體的目標與策略，便可將自身的工作導向公司的路線上，並且因為身為大步標中的一部份，而對自己的工作感到有意義。

☆豐富知識庫藏
知識市場的每筆交易，都能夠增加組織中知識的庫存量。知識賣方能夠在出售所知後，仍保有原有的知識。更重要的是，交易本身常常會產生新的知識。新獲得的知識與自己原有的知識在互動中，會激發出買賣雙方前所未有的新點子。
知識的交易，特別市面對面的交流中，賣方提供的知識會受到考驗。買方很少會被動的接受知識，他們是為了滿足某些需求而購買，所以會以行動來評估和測試。因此，積極的知識市場會不斷的評估組織所蘊藏的知識，並力求精益求精。

☆重視英才的想法
真正開放的知識市場，能夠挑戰高層的想法，並在錯誤的信念造成傷害之前，挑出其中的謬誤。知識市場能夠逐漸瓦解權力結構，通常在組織的每個階層中，都有學識深厚的智者，知識市場的階級架構是基於誰知道些什麼，以及這些知識有多少用處。健康、未經扭曲的市場，應當重視知識階層的想法。

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